Kontrakt serwisowy: To się opłaca!

Prawdziwa tarcza antyinflacyjna dla Transportu

O tym, czym jest kontrakt serwisowy i jakie korzyści przynosi biznesom działającym w branży transportowej, Filip Bednarkiewicz, prowadzący podcast Grupy DBK „Szerokości”, poświęcony usługom związanym z transportem ciężarowym, rozmawiał z Arkadiuszem Dobrowolskim, Dyrektorem Serwisu w DBK Truck Center w Koszalinie.

Zachęcamy do przeczytania poniższej transkrypcji 12 odcinka #Szerokości Podcast: Prawdziwa tarcza antyinflacyjna dla Transportu.

Nie chce Ci się czytać? Posłuchaj >>

Filip Bednarkiewicz: W oddziale DBK w Koszalinie zajmujesz się m.in. serwisowaniem samochodów, zgadza się?

Arkadiusz Dobrowolski: Zajmuję się nadzorem nad obiektem w Kretominie. Dbam o to, aby samochody ciężarowe, które tam przyjeżdżają, były serwisowane zgodnie z procedurami, a klienci zostali jak najlepiej obsłużeni.

A czym się zajmowałeś wcześniej?

Najpierw w Grupie DBK pracowałem w serwisie w Gdańsku, a później – nadal w branży – w częściach samochodowych u konkurencji. Miałem możliwość poznać serwis od różnych stron: od mechaniki, przez części, po kierowanie magazynem. Każdą z tych gałęzi znam od podstaw.

Serwisowanie samochodów ciężarowych nie ma więc dla ciebie tajemnic. Będziemy rozmawiać właśnie na ten temat, konkretnie poruszymy kwestię kontraktów serwisowych, bardzo teraz modną. Producenci lubią się chwalić, jak rośnie ich pozycja na rynku w tym zakresie. Chętnie mówią o tym, że coraz więcej klientów zamawia kontrakty serwisowe, i przedstawiają to jako jedną z najważniejszych usług, które towarzyszą serwisowaniu ciężarówek. Na pewno jednak nadal są osoby, które nie wiedzą, czym jest kontrakt serwisowy albo co może on dla nich oznaczać w praktyce. Wyjaśnijmy zatem, czym jest kontrakt serwisowy.

Zakres kontraktu serwisowego zależy od jego rodzaju. Może być np. czymś w rodzaju przedłużonej gwarancji na określoną część samochodu. Jeżeli klient wybiera kontrakt serwisowy, który dodatkowo obejmuje układ napędowy, to wydłuża się gwarancja na układ napędowy. Jeśli kontrakt serwisowy obejmuje wyłącznie obsługę pojazdu zgodnie z harmonogramem producenta, pozwala nam to pilnować terminów – i za to odpowiedzialny jest serwis, by harmonogram był dotrzymywany tak, jak życzy sobie tego producent, by części były wymieniane na oryginalne i by było to robione przez wykwalifikowanych mechaników. Uważam, że kontrakt serwisowy jest konieczny, jeśli wziąć pod uwagę czasy, w jakich żyjemy. To narzędzie pozwala organizować biznes – jest ktoś, kto zaopiekuje się samochodami od strony serwisowej. Właściciele firm mają wiele innych problemów, obsługa powinna więc pozostać w gestii serwisu. W końcu nikt nie zna tych samochodów tak jak mechanik, który je na co dzień obsługuje. Nikt tak jak on nie wie, jakie są bolączki samochodów w określonym wieku i o określonym przebiegu. Kontrakt serwisowy pozwala do każdego pojazdu, jego wieku i przebiegu, dopasować harmonogram obsługi i trzymać się jego ustaleń.

Na początku wspomniałeś o gwarancji i jej przedłużeniu – i tutaj może się pojawić pytanie. Ktoś kupuje nowy samochód ciężarowy, a jedną z głównych zalet takiego zakupu jest to, że pojazd ma gwarancję. Jednocześnie poza gwarancją kupujący otrzymuje dodatkową usługę, właśnie w postaci kontraktu. Na jakiej zasadzie to się uzupełnia? Dlaczego gwarancja sama w sobie już nie jest wystarczająca?

Gwarancja to jest coś, co daje producent, i w zależności od tego, jakie są trendy na rynku, może być ona dłuższa, krótsza; producent decyduje, czy na dane podzespoły chce gwarancję w ramach promocji przedłużyć. Jedno natomiast jest pewne, gwarancja przy zakupie nowego DAF-a to rok na cały pojazd, trzy lub dwa lata na układ napędowy, w zależności od tego, jaki to jest typ gwarancji, albo dwa lub trzy lata na cały układ pojazdu. I teraz, gdy myślimy o gwarancji, mówimy o tym, że nie obejmuje ona ewentualnych kosztów holowania, naprawy poza godzinami pracy, jeżeli awaria nastąpi po pierwszym roku użytkowania. Kontrakt serwisowy natomiast daje szerszy zakres bezpieczeństwa. Jeśli klient wybierze pełny kontrakt serwisowy, to bez znaczenia jest, jaki element będzie miał usterkę, pojazd po pierwszym roku gwarancji zostanie odholowany do serwisu naprawiającego. A ten, w ramach kontraktu serwisowego, zajmie się sprawą i to, jak później serwis ją rozliczy, czy w ramach kontraktu, czy w ramach obowiązującej ewentualnie gwarancji, już klienta nie interesuje.

Czyli można powiedzieć, że sieć, która dostarcza samochód, bierze serwisowanie na swoje barki.

Zgadza się. Klient często jest poza tym wszystkim, sprawą zajmuje się serwis, aby jak najszybciej i jak najsprawniej doprowadzić pojazd do użyteczności.

Pojawia się od razu drugie pytanie. Właściwie, kiedy mówimy o gwarancji, to chodzi o nowe samochody, czyli takie, w których z założenia nie powinno się wiele dziać. Oczywiście, zdarzają się różne egzemplarze – możemy mieć szczęście, możemy mieć pecha, różnie bywa. Ciężarówce mogą również zaszkodzić konkretne warunki eksploatacyjne. Jeśli jednak samochód nie sprawia problemu, to kontrakt serwisowy może się okazać ponad miarę. Czy może już ta wartość podstawowa, eksploatacyjna, czyli oleje i filtry, to korzyść dla klienta?

Kontrakt serwisowy porównałbym do autocasco, gdy klient, mimo że nie musi, decyduje się na to ubezpieczenie, aby mieć spokój, że biznes działa tak, jak trzeba; że jeśli pojawią się jakiekolwiek koszty związane z awarią samochodu czy wypadkiem, to nie będzie zmuszony nagle organizować nie wiadomo, ile gotówki, by pojazd wrócił na drogę. Tak samo jest z kontraktami serwisowymi.

Czyli, jeśli odbierzemy nowego DAF-a np. w Koszalinie i zostaniemy ściągnięci z autostrady we Francji, to francuski serwis będzie się kontaktował w tej sprawie z koszalińskim serwisem i za jego pośrednictwem to będzie organizowane?

Tak. My jako serwis macierzysty jesteśmy za ten samochód odpowiedzialni i to my mamy się skontaktować z klientem i jak najszybciej zadziałać: zabrać samochód z drogi, aby mechanicy szybko mogli zacząć nad nim pracować.

A gdyby przyjechał holownik autostradowy, jak to we Francji często się dzieje, o czym krążą już legendy, czy to też może zostać rozwiązane za pośrednictwem kontraktu serwisowego?

Każde tego typu holowanie, nieważne, czy uszkodzony samochód został ściągnięty przez serwis warsztatu naprawiającego, czy holownik autostradowy, mieści się, jeśli chodzi o koszty, w ramach kontraktu serwisowego. Klient ich nie ponosi – czy to będzie tysiąc, dwa lub trzy tysiące euro, a takie kwoty się zdarzały, sprawę przejmuje centrum kosztów kontraktu serwisowego.

Czy pojazd objęty kontraktem serwisowym po ściągnięciu do warsztatu jest traktowany priorytetowo, jeśli chodzi o miejsce w harmonogramie?

Każdy samochód staramy się traktować priorytetowo, jeśli jednak przyjeżdża taki z kontraktem serwisowym, mamy pewnego płatnika. Jeżeli jest to pełny kontrakt, płatnikiem jest DAF, czyli producent, i w naszym interesie jest zgromadzić jak najwięcej „materiałów dowodowych”, że awaria miała miejsce, by to producent się z nami rozliczył, a klient nie miał z tego tytułu żadnych zobowiązań.

Rozliczając kontrakt w Polsce, liczymy według polskich stawek, w złotych, według polskich kosztów roboczogodziny, naszych cen za części – przy czym, w zależności od tego, jakie upusty ma u nas klient, jaką posiada flotę, jak często korzysta z naszych usług, staramy się dopasować do tego odpowiedniej wielkości rabaty. W skali europejskiej nasz kontrakt serwisowy wypada na pewno bardzo korzystnie, to jeden z tańszych kontraktów serwisowych. Jeździmy po całej Europie, koszty zabezpieczenia przed nieszczęściem, które klient ponosi co miesiąc, są niewielkie w stosunku do tych, jakie poniósłby za granicą. W Koszalinie w zeszłym roku, jak również w poprzednim, sprzedaliśmy najwięcej kontraktów serwisowych, bo od dawna widzimy w tym rozwiązaniu korzyści. Dla klienta, który zabezpieczył się kontraktem serwisowym, nie stanowi problemu np. inflacja, dlatego, że stawka w kontrakcie jest jedna. Umówił się na nią rok, dwa albo trzy lata temu i taką, w niewielkim stopniu indeksowaną, ma do dziś. Waloryzacja dokonuje się w zależności od tego, jaki kontrakt został podpisany – to klient zresztą decyduje, czy chce kontrakt ze stałą ceną, nieznacznie wyższy finansowo miesięcznie, czy ze stawką indeksowaną. Sam wybiera to, co dla niego korzystne.

Czy ta stawka indeksowana zależy również od kursu walut? Z tego, co słyszałem, wczoraj złoty był najniższy od lat.

Stawka indeksowana – jak wynika z tego, co sobie wyliczyłem na dzień dzisiejszy – to jest poniżej 10 proc., więc wartość indeksacji i tak jest niższa niż wartość inflacji.

Czyli na to składają się waluty, inflacja, różne czynniki, a i tak najprawdopodobniej będzie to niższa zmiana wartości.

Może dodam, jakie korzyści widzę w kontrakcie serwisowym jako ktoś, kto się zajmuje serwisowaniem samochodów. Z moich obserwacji wynika, że mechanik chętniej pracuje z samochodami na kontrakcie serwisowym, ponieważ wie, że gdy znajdzie jakąś usterkę, to nie będzie się musiał przebijać przez kilka bram; zwykle bowiem najpierw jest rozmowa ze spedytorem, potem z klientem, tłumaczenie mu, dlaczego coś trzeba wymienić, czekanie na odpowiedź – może tak, a może nie, nie wiadomo, czy znajdą się środki, może za tydzień albo za dwa tygodnie… Mając samochód na kontrakcie serwisowym, mechanik wie, że stoi za tym pewny płatnik, więc tylko zgłasza, robi dokumentację zdjęciową i może zacząć pracę. Wie, że czas, który poświęcił na poszukiwanie usterki, jest efektywny. Klient bez kontraktu serwisowego kalkuluje, odsuwa w czasie decyzję, przeciąga terminy – a może tę pompę wodną zrobimy za tydzień albo za dwa tygodnie. I co się okazuje? Wyjeżdża za granicę, a tam ta część kosztuje dwa tysiące euro, a nie trzy tysiące złotych i takie kalkulowanie nic klientowi nie daje, koszt jest zdecydowanie wyższy. Jeśli mamy samochód z kontraktem serwisowym, dzwonimy do klienta z pytaniem, czy ma trochę więcej czasu, bo znaleźliśmy jeszcze to i to. I od razu, bez żadnego ustalania, czy jest na to przygotowany finansowo, czy nie – robimy to. Bywa, że klient nie jest informowany o tym, co jest robione w ramach serwisu – to może sprawiać pozorne wrażenie, że nic się nie wydarzyło i przepłacił, decydując się na kontrakt serwisowy. Kiedy jednak siadamy do finalnego rozliczenia, może być naprawdę zaskoczony tym, co zostało zrobione w ramach kontraktu serwisowego. „No tak, samochód jeździł z błędem, kierowca mi go nie zgłaszał, co zrobiliście?” „Wymieniliśmy jeden, drugi, potem trzeci wtryskiwacz, bo coś się działo w układzie paliwowym”. Klient zdaje sobie wówczas sprawę, że to nie były pieniądze wyrzucone w błoto. Rozmawialiśmy wcześniej o nowych samochodach, na gwarancji, o tym, czy jest sens kupować do nich kontrakt serwisowy. Do każdego samochodu w każdym wieku i z każdym rodzajem gwarancji mamy dopasowany kontrakt serwisowy. Jeśli np. klient ma gwarancję, roczną, ewentualnie trzyletnią, na układ napędowy, mimo wszystko będę naciskał, by zdecydował się na pełny kontrakt serwisowy, aby ją przedłużyć. Lepiej odmówić sobie trzyletniej gwarancji producenta, a w to miejsce wsadzić kontrakt serwisowy.

Mam jeszcze pytanie dotyczące korzyści. Jesteśmy teraz w trudnym momencie: złoty jest słaby, inflacja rośnie w szybkim tempie. Mówi się, że w transporcie drogowym inflacja jest dwu-, trzykrotnie wyższa niż w wielu innych branżach, na co złożyły się liczne czynniki, które gdzie indziej nie występują. Załóżmy, że pojawia się nowy model DAF, nieznany dobrze w warsztatach czy w serwisach. Czy dziś dla kogoś, kto kupi ten nowy model i zdecyduje się na kontrakt serwisowy, to będzie nadal atrakcyjne finansowo? Czy te czynniki, które tutaj wymieniłem, mogą trochę zachwiać korzystnością oferty?

Kontrakt serwisowy, jeżeli jest dobrze i odpowiednio obliczony pod dany pojazd, zawsze jest korzystny. Z perspektywy czasu, jeśli chodzi o koszty, na pewno wychodzi korzystniej niż zwykły serwis, bo ten jest zależny od stawek roboczogodzin, cen części itd. A te z dnia na dzień się zmieniają, potrafią się różnić o 20-30 proc. i niekoniecznie ma to coś wspólnego z oficjalnie podawaną inflacją. Kontrakt serwisowy przed tymi gwałtownymi zmianami zabezpiecza. Z niektórymi klientami podpisywałem kontrakt pięć lat temu i stawka wówczas wynosiła 600-700 złotych, dzisiaj ten sam kontrakt będzie kosztował około 800, 900 złotych – różnica po kilku latach więc nie jest aż tak duża. Inna sytuacja – oszacowaliśmy kontrakt serwisowy dla rocznego pojazdu na 650 złotych, klient się zdecydował i dzisiaj nadal tyle płaci, bo kontrakt obowiązuje. Już nie będę w stanie zaoferować mu kontraktu na taką kwotę – zbyt wiele się zmieniło, mamy inflację, wzrost cen części samochodowych i obsługi serwisowej. Spotykam się z klientami, którym kończy się pięcioletni kontrakt serwisowy. Pięć lat temu rozmawialiśmy o tym, że gdy skończy się leasing, to pozbędziemy się samochodów, weźmiemy nowe. Przyszły inne czasy i dziś samochód używany to dobro nabyte, spłacony – jeszcze lepszy, a nowy… albo i tak go nie ma, albo jest w takiej cenie, że lepiej poczekać. Przykładowo przychodzi do mnie klient, chce przedłużyć kontrakt serwisowy o kolejne trzy lata, bo o tyle może. Siadamy i przewidujemy, co się może wydarzyć, co będzie do zrobienia, jakie ewentualnie wystąpią usterki. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że kiedyś turbosprężarka do starego modelu kosztowała 3 tysiące złotych, a teraz kosztuje 15-17 tysięcy złotych, a także uwzględnimy koszty obsługi, jaka będzie przez ten czas realizowana, to cena kontraktu, 1300 złotych, i tak nie jest wysoka.

Zdarzają się klienci, którzy decydują się na przedłużanie kontraktu serwisowego?

Czy zdarzają? Jak pokazują nasze statystyki, prawie 80 proc. klientów, którzy mieli możliwość skorzystania z naszego kontraktu serwisowego, nie chce z niego rezygnować. A to jest dobra baza, aby rozmawiać z nimi dalej, bo poznali produkt, wiedzą, ile przynosi korzyści, zauważyli je na trasie, zwłaszcza w razie awarii, są świadomi, jakie wsparcie otrzymują i są zainteresowani tym, by je kontynuować.

A gdyby – zupełnie hipotetycznie, trochę jak w scenariuszu science fiction – potaniały usługi, serwisowanie i części. Czy teoretycznie istnieje możliwość, że kontrakt też stanieje w trakcie jego trwania?

Stawka w kontrakcie serwisowym jest indeksowana, zarówno w górę, jak i w dół. Zdarzało się, że np. ceny części taniały i wówczas kontrakt był o odpowiedni procent pomniejszany. Taki scenariusz istnieje. My nie jesteśmy za tym, by ceny cały czas szły w górę i jeśli możemy się czymś podzielić z klientem, to chętnie z tego korzystamy.

Znów odwołam do przykładu najnowszego modelu. Czy kontrakt serwisowy dla nowego modelu może być droższy od tego dla modelu odchodzącego? Trochę przecież nie wiadomo, czego się spodziewać, a i dostęp do części zamiennych prawdopodobnie wygląda inaczej…

Kontrakt serwisowy dla nowego samochodu nie jest droższy od tego dla starszego pojazdu. To świadczy o tym, że DAF, jako producent, ma zaufanie do tego produktu.

To ważna informacja, bo jednak wiele osób boi się najnowszych modeli na rynku, niezależnie od marki i branży, nawet w samochodach osobowych tak to działa.

Kontrakty serwisowe są na rynku bardzo długo; sprzedawałem je już trzynaście lat temu. To jest produkt, który gwarantuje spokój, jeśli chodzi o serwis, o samopoczucie klienta. Zabezpiecza go przed niepokojem, czy będą pieniądze na kolejny serwis. Owszem, nikt nie może wykluczyć nieoczekiwanych awarii, ale obsługę i konserwację można skalkulować na najbliższych kilka lat.

Jak jest z samochodami używanymi?

W Koszalinie mieliśmy bardzo dobre doświadczenia, jeśli chodzi o sprzedaż kontraktów serwisowych dla samochodów używanych. Zadziałała poczta pantoflowa – jeden, drugi, trzeci klient zauważył, że kontrakt serwisowy przynosi korzyści, i polecił nas innym. Właściciel samochodu używanego oczekuje od swojego sprzętu sprawnej pracy na sprzęgle, hamulcach, obrotach silnika – i tutaj pokazujemy, że to wcale nie musi być problemem, a można łatwo i przyjemnie sobie to zapewnić poprzez kontrakt serwisowy właśnie.

Czy przed zawarciem kontraktu musicie przeanalizować stan samochodu? Bierzecie przecież na swoje barki serwisowanie samochodów, których możecie nie znać. Nawet jeśli jest to samochód używany zakupiony w waszej sieci, to i tak jego historia może być wam nie do końca znana.

Oczywiście szacujemy ryzyko – czy wchodzimy w to i bierzemy samochód pod opiekę. Najpierw więc robimy podstawowy przegląd, by sprawdzić błędy, to, czego one dotyczą, i dopiero wówczas ruszamy z kontraktem serwisowym. Co ważne, możemy taki przegląd od razu wkalkulować w pierwszą obsługę samochodu w ramach kontraktu serwisowego. Chciałbym dodać, że dużym plusem kontraktów serwisowych dla samochodów używanych jest wymiana wkładu filtru DP. To koszt rzędu 6-7 tysięcy złotych. Jeśli klient sprowadza pojazd z zagranicy i za kilka, kilkadziesiąt tysięcy kilometrów czeka go wymiana wkładu filtra DP, rzadko kiedy się na to decyduje, bo uznaje, że to zbyt duży koszt na początek. Tymczasem, skoro podstawowe przeglądy, które trzeba zrobić, są wkalkulowane w kontrakt serwisowy, a w tym mieści się wymiana wkładu DP po przejechaniu 540 tysięcy kilometrów, ten koszt przestaje być tak uciążliwy, bo ukrywa się w ratach kontraktowych. Te są rozłożone na kilka lat, w zależności od długości kontraktu może ich być 36 lub 48, a taka wymiana następuje tylko raz w trakcie jego trwania. Koszt nie jest wówczas tak horrendalną kwotą.

Jeszcze słowo odnośnie do przebiegów. Samochód sześcioletni może zostać objęty kontraktem? Albo czy można przyjechać samochodem z przebiegiem, który powszechnie jest uważany za newralgiczny, czyli 800 tysięcy kilometrów?

Tak – i nie będzie to żaden problem. Rata kontraktu serwisowego w tym wypadku jest proporcjonalna do przejechanych kilometrów i prawdopodobieństwa wystąpienia awarii, a więc stosunkowo wysoka w porównaniu z młodszymi pojazdami. Również kierowca oczekuje sprawnej reakcji, nie chce szukać usterki ani naprawiać auta, chce jak najszybciej mieć problem z głowy. Dla kierowcy, który jest istotnym elementem biznesu transportowego, to także dodatkowa korzyść. On też chce mieć spokój, jeździć sprawnym samochodem, po przeglądzie, czuć się bezpiecznie. Ważne, by – jeśli się coś wydarzy – wiedział, do kogo zadzwonić, kto się zajmie sprawą.

Dotychczas podawałeś jako przykład układ napędowy. A czy zdarzały się wam remonty samego silnika?

Zdarzały się i robiliśmy je w ramach kontraktów serwisowych. Mogę przytoczyć przykład mojego bardzo dobrego klienta z Koszalina, który zatrzymał się przez awarię w Hiszpanii. Kalkulacja serwisu wyniosła 20 tysięcy euro, okazało się, że trzeba było wymienić blok, naprawa kosztowna. Ten klient na szczęście miał kontrakt serwisowy extra care. Zawsze zresztą brał kontrakty serwisowe, widział w nich korzyści, wiedział, że to jest coś, co kiedyś mu się przyda. Tamta sytuacja sprawiła, że nabrał jeszcze większej pewności, że to produkt, który musi mieć, który go w razie takiego nieoczekiwanego zdarzenia za granicą uratuje.

Ten samochód został ściągnięty z drogi w Hiszpanii i tam był robiony serwis?

Tak, był robiony w Hiszpanii, od początku do końca, i samochód wrócił na własnych kołach. Owszem, trwało to dość długo, ale w serwisach zagranicznych wszystko ma swój czas. Pocieszające natomiast jest, że odbyło się to bez kosztów po stronie klienta.

Takie historie przekonują najbardziej nieprzekonanych, ale pewnie nadal zdarzają się klienci, którzy przychodzą z przeświadczeniem, że nie otrzymają tego, czym kontrakt serwisowy jest naprawdę. Często pojawiają się takie osoby? Jakie są najczęstsze, o ile występują, mity narosłe wokół tego tematu?

Choćby takie, że to się nie opłaca, że klient tego nie wykorzysta. A jednak, gdy się przytrafia jakaś awaria, to się okazuje, że dobrze, że jest. W wypadku samochodów używanych staramy się korzystać z pewnego klucza i obliczyć wszystko tak, by klient miał świadomość, że on to wykorzysta, chociażby na samych przeglądach; aby miał świadomość, że to nie są pieniądze wyrzucone w błoto. Powiedzmy, że ma trzy samochody, w jednym nic się nie stało, w drugim i trzecim coś się wydarzyło.

Próbuję policzyć, ile razy w tej rozmowie padło słowo „spokój”… Tak czy owak, to chyba clou tego, o czym rozmawiamy.

Dożyliśmy takich czasów, że każdy oczekuje spokoju. Ta potrzeba jest widoczna i u właścicieli biznesów transportowych, i u kierowców. I to nie tylko w odniesieniu do bieżącej eksploatacji czy sytuacji awaryjnych. Samochód z kontraktem serwisowym jest także poszukiwanym towarem na rynku wtórnym. A to dlatego, że jego historia serwisowa jest znana, pracowali nad nim mechanicy mający stale do czynienia z danym samochodem. Mówi się, że nikt nie zna bardziej dziecka niż jego ojciec i matka. Tak samo jest z pojazdami określonej marki i mechanikami, którzy przy nich stoją na co dzień, którzy wiedzą, gdzie i kiedy zajrzeć, co może się zdarzyć, co może wystąpić za kilka lub kilkadziesiąt tysięcy kilometrów. I mogą w pewnym stopniu zabezpieczyć przed tą awarią.

Ze słowem „spokój” kojarzy mi się termin „telematyka”, czyli śledzenie samochodów na bieżąco, przewidywanie usterek. To kolejna usługa, którą sprzedaje się w branży transportowej jako gwarancję spokoju, wsparcie przewoźnika w serwisowaniu i eksploatacji pojazdu. Jak to się łączy z kontraktami serwisowymi?

Telematyka to temat rzeka, rozwojowa dziedzina, którą bardzo się interesują nasi klienci. Od strony serwisowej to też super sprawa – ponieważ jednak to szeroki temat, trzeba by mu poświęcić osobną rozmowę. Wspomnę jedynie o bardzo ważnym dodatku do pełnego kontraktu serwisowego, jakim jest opcja uptime. Wielu z naszych klientów ma dostawy terminowe – chodzi o takie ładunki, które muszą dotrzeć jak najszybciej, na określoną godzinę, do punktu docelowego. Z myślą o nich oferujemy w naszych pełnych kontraktach opcję uptime, która gwarantuje ośmiogodzinny czas naprawy. Osiem godzin od wezwania, aby zapewnić, by pojazd pojawił się z powrotem na drodze. Zdarzają się przypadki, kiedy z powodu niedostępności części nie jesteśmy w stanie tego zrobić w tym czasie – i tu pojawia się opcja rekompensaty. Pierwsza rekompensata następuje, jeśli samochód nie wróci na drogę po ośmiu godzinach, jest to 840 złotych; jeżeli pojazd nie wróci do sprawności przez dziesięć dni, to jest 8400 złotych. Pozwala to przewoźnikowi zrekompensować koszty zastąpienia tego pojazdu innym czy też pobytu kierowcy w hotelu, jeśli musi z tego skorzystać. Według mnie świetne rozwiązanie! Po dziesięciu dniach licznik się zatrzymuje, ale sam producent wyklucza, że jakakolwiek naprawa będzie trwała dłużej.

Czemu dziesięć dni? Łączy się to jakoś z samochodem zastępczym?

Jeśli jest taka konieczność, to jak najbardziej jesteśmy w stanie zorganizować samochód zastępczy.

Koszty związane z używaniem tego samochodu są wówczas pokrywane z tej kwoty 840 złotych?

To jest albo – albo. Albo samochód zastępczy, albo rekompensata.

Dużo mówiłeś o pełnym kontrakcie serwisowym. Tymczasem wiele osób, gdy uda się do dilera, by kupić samochód. Może na przykładzie waszej oferty omówmy, czym one się różnią, co jest dla kogo.

W naszej gamie są cztery różne kontrakty serwisowe. Podstawowy wariant, care plus, obejmuje wyłącznie obsługę samochodu, nie naprawę. Może być na rok, dwa lata czy pięć lat. Kwota może być indeksowana lub stała. Przy nowym samochodzie są to nieduże pieniądze, około 500 złotych miesięcznie. I tyle będzie obowiązywało przez cały okres kontraktu. Mamy kontrakt ekstra care, który zależy od przebiegu, od liczby kilometrów, jakie samochód pokonuje miesięcznie, od wieku auta; może też różnie kosztować. Trzecim wariantem jest kontrakt full, który obejmuje właściwie cały pojazd, poza uszkodzeniami mechanicznymi. Czwarty to kontrakt flex care, który jest kontraktem full ograniczonym o holowanie pojazdu, bo w pełnym wariancie mamy holowanie. To dobra opcja dla klientów, którzy mają holowanie np. w ramach AC. Jednak jest to wersja rzadko wybierana, dlatego że klienci mają świadomość, że mogą wykorzystać holowanie w ramach kontraktu, a cena za niego nie wzrośnie. Jeśli wziąć pod uwagę, że holowanie pojazdu z AC może się wiązać ze zwyżką stawki ubezpieczenia w kolejnym miesiącu, warto mieć kontrakt ze stałą ceną i korzystać z tej opcji. Dodam, że do każdego z tych wariantów kontraktu serwisowego można dokupić opcje, np. przegląd w stacji kontroli pojazdów, przegląd tachografu, dodatkową dolewkę oleju, wymianę wycieraczek. Nasze doświadczenie pozwala nam sprzedawać kontrakty serwisowe z opcjami świetnie dopasowanymi do potrzeb klienta.

To wszystko zatem, o czym mówimy, jest właściwie formą partnerstwa między przewoźnikiem a serwisem. Klient zyskuje reprezentanta w rozmowach z producentem. Kwestie podstawowe, czyli eksploatacja samochodu, wymiany okresowe, to też jest załatwione, nie trzeba się stresować w transporcie międzynarodowym stawkami obowiązującymi w danym kraju, do tego można się rozliczyć w złotówkach, nawet jeśli przyjdzie zrobić remont silnika w Hiszpanii, na drugim końcu Europy. To dosłownie usługa o niesamowitym zasięgu!

Nie wyobrażam sobie, by po tej rozmowie nasi klienci choćby nie zapytali o kontrakt serwisowy. Kalkulacja nic nie kosztuje, oferta nic nie kosztuje, a może się okazać, że klient, choć dotychczas postrzegał to jako drogą, nieopłacalną i niedostępną usługę, zobaczy w kontrakcie serwisowym to, czego poszukuje. Serdecznie zapraszam!

Wszystkie nasze podcasty dostępne są na stronie szerokosci.com.